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Baltimora è stato il primo comune nella nazione a implementare un call center 311 non di emergenza nel 1996. Prima di istituire il call center, Baltimora non aveva un numero telefonico di 7 cifre per chiamare le forze di polizia. Ciò ha costretto i residenti a chiamare il 911 per questioni di sicurezza sia di emergenza che di non emergenza e ha impedito alle vere chiamate di emergenza di passare il più rapidamente possibile.
Nel 2001, l'allora sindaco Martin O'Malley ha lanciato One Call Center, che ha esteso l'utilizzo del sistema 311 oltre le sole questioni di polizia a tutti i servizi cittadini. Il sistema utilizza un software di gestione delle relazioni con i clienti progettato per tracciare i reclami, ad esempio un lampione rotto, e i risultati al termine della chiamata. Il sistema è anche in grado di inviare ordini di lavoro in tutta la città per gestire il problema segnalato.
Poco dopo che Baltimore ha iniziato il suo sistema 311, la Federal Communications Commission (FCC) ha approvato l'uso del numero a livello nazionale. Dozzine di città di grandi e medie dimensioni negli Stati Uniti e in Canada ora utilizzano alcune varianti di un servizio 311.
Reparti disponibili tramite il Call Center
I rappresentanti che rispondono alle chiamate prendono direttamente le informazioni o indirizzano i chiamanti direttamente al reparto corretto. Ad esempio, i problemi di polizia non di emergenza come i danni alla proprietà e i reclami di rumore vanno direttamente al dipartimento di polizia. Tuttavia, i 311 operatori di Baltimora raccolgono tutte le informazioni sui problemi relativi al controllo degli animali e li trasmettono al dipartimento. Alcuni dei dipartimenti che possono essere contattati attraverso il 311 di Baltimora includono:
- Polizia (non di emergenza)
- Dipartimento dei lavori pubblici
- igiene
- Parchi e Divertimento
- Ufficio del sindaco dei servizi costituenti
- Dipartimento della salute
- Consiglio comunale
Problemi
Nel complesso, il sistema 311 di Baltimora è un successo. Fornisce ai cittadini un modo conveniente per connettersi con il proprio governo e allo stesso tempo fornire alla città gli strumenti per tenere traccia dei reclami e dei risultati. Il sistema ha i suoi difetti, che includono occasionalmente tempi di attesa lunghi e un servizio clienti meno che amichevole.
Un altro difetto (anche se è diventato meno problematico per il tracciamento del GPS (Global Positioning System)) è la necessità per il dispatcher di ottenere un indirizzo specifico per l'avvio di una richiesta di servizio. Se, ad esempio, sei in un grande parco e stai segnalando un lampione che è uscito, potresti non conoscere il tuo indirizzo esatto. In passato, il 911 aveva un problema simile, con difficoltà nell'invio di assistenza in una posizione non specifica, ma anche con il rilevamento GPS.
Suggerimenti
Ecco alcuni altri modi per assicurarti che il tuo problema venga gestito in modo efficiente quando chiami il 311:
- Sii specifico. Non dire semplicemente all'operatore qual è il problema. Digli che cosa vorresti che fosse fatto a riguardo.
- Prendi il numero di conferma. Anche se è spesso scomodo, assicurati di annotare il numero se c'è qualche possibilità che tu debba seguire il reclamo, o potresti non essere in grado di ottenere il dipartimento o l'aiuto di cui hai bisogno.
- Richiama.Se il tuo problema non è stato risolto tempestivamente, assicurati di (e dei tuoi vicini) di richiamare per verificare lo stato. Più rapporti aiuteranno a mantenere il problema sul masterizzatore anteriore e risolti molto più rapidamente.
