Dato che le persone si affidano maggiormente alle app per smartphone per pianificare viaggi e vacanze, le app di navigazione stanno guidando il settore delle app di viaggio, mentre le app delle compagnie aeree sono in ritardo, secondo un nuovo rapporto di ARC. ARC è il braccio di ricerca di Applause, un'azienda di qualità e test delle app che offre approfondimenti e dati sull'economia delle app
Nel rapporto, Applause ha analizzato quasi tre milioni di recensioni di app store di 122 importanti marchi di viaggio. Basate su una scala da zero a 100, le app di navigazione sono le migliori app, con un punteggio medio di 65, mentre il punteggio medio più basso appartiene alle app delle compagnie aeree a 34.
Ben Gray, l'analista di esperienza digitale presso Applause, ha osservato quanto sia diventata insana la concorrenza tra le app di viaggio. "Ci sono oltre 30 milioni di app in tutto il mondo e c'è molta crescita nel settore dei viaggi", ha affermato. "L'industria dei viaggi ha molto spazio per migliorare e deliziare i clienti, e l'industria aerea ha maggiori opportunità di crescita.
Nel 2015, Applause ha profilato solo un piccolo sottogruppo del settore, ha affermato Gray. "Quest'anno abbiamo ampliato i viaggi per includere le otto diverse azioni che i viaggiatori potrebbero compiere durante il loro viaggio: Esplora, Vola, Soggiorno, Prenota, Crociera, Guida, Naviga e Guida", ha affermato. "Questo ci ha permesso di fornire una prospettiva più solida attraverso il percorso del cliente nel mondo fisico e digitale. "È una possibilità per i brand di vedere come i clienti ricevono le loro app."
L'economia delle app di viaggio è incredibilmente competitiva e sta diventando sempre più affollata. Per dare un senso al paesaggio, Applause categorizza le app in otto azioni distinte che un viaggiatore intraprende per il loro viaggio con i clienti. La categoria Fly includeva le compagnie aeree, un settore che non è in grado di tenere il passo con le aspettative dei viaggiatori, ha affermato il rapporto. Ma sei app incredibilmente popolari guadagnate sopra i punteggi medi basati su oltre 50.000 recensioni:
- GasBuddy (85,0)
- Booking.com (84,0)
- Groupon (82.5)
- Waze di Google (80.0)
- TripAdvisor (74.0)
- Yelp (67,5)
Booking.com è spesso elogiata per le sue prestazioni e stabilità. Groupon vince i suoi complimenti per la sua usabilità, soddisfazione, prestazioni e prezzi, mentre Waze è noto per il suo contenuto e l'interoperabilità che spiccano tra i suoi concorrenti. TripAdvisor è stata lodata per il suo contenuto e l'eleganza e Yelp è stato notato per la sua capacità di deliziare (vale a dire, la soddisfazione) e la sua usabilità (vale a dire, utilità, semplicità ed eleganza).
Ma quando i viaggiatori si sentono ben serviti o scarsamente serviti, hanno un canale in app store attraverso il quale condividere esperienze - buone e cattive. Solo sette applicazioni profilate con oltre 10.000 recensioni hanno un punteggio di sentimento mobile inferiore a 50, e due erano le compagnie aeree: Delta Air Lines (35.5) e Southwest Airlines (25.5).
Le compagnie aeree legacy hanno affrontato sfide tra cui il consolidamento e la concorrenza con vettori a basso costo che non hanno la complessità dei vettori più vecchi, ha detto Gray. "Ho avuto conversazioni con compagnie aeree legacy come Delta e American, e apprezzano il fatto che la loro esperienza digitale non sia all'altezza delle aspettative, ma stanno davvero lavorando duramente per stare al passo con leader del settore come Alaska Airlines, " Egli ha detto.
L'Alaska Airlines si è distinta a testa alta rispetto ai 18 marchi nazionali e internazionali, ha affermato Gray. "Una ragione è che l'Alaska è il più in contatto con le esigenze dei suoi clienti. Ha fatto un lavoro fenomenale ascoltando la voce dei clienti sotto forma di impegno sociale ", ha affermato. "Ma vedo anche marchi come United, Delta e American rendersi conto del successo e valutare cosa possono fare per raggiungere la parità nei prossimi 18 mesi".
Alcune app delle compagnie aeree sono state influenzate negativamente dalle funzionalità progressive aggiunte dai loro concorrenti, ha affermato il rapporto. Ad esempio, British Airways offre un'esperienza di ricerca e prenotazione semplificata, mentre JetBlue offre un'interfaccia iPad ridisegnata e una stabilità migliorata. "Quelli come Qatar Airways, Air France, Air Canada e KLM hanno un terreno da percorrere per raggiungere la parità", ha osservato. Indipendentemente dall'industria, dalla geografia o dalla reputazione della compagnia, gli utenti delle app parlano a fondo delle loro esperienze. È giunto il momento che i marchi di viaggio adottino strategie digitali che innalzano il livello di qualità per offrire, in definitiva, esperienze più ricche ai clienti lungo i viaggi dei clienti ".
Il consiglio di Gray per l'industria aerea? "Guarda i leader di altre parti del settore dei viaggi e vedi quelli che hanno più successo", ha detto. "Capisci come si presenta il viaggio del viaggiatore. Ci sono decine di punti di contatto in cui i clienti interagiscono con le compagnie aeree e ognuno ha l'opportunità per le compagnie aeree di deliziare i clienti e offrire costantemente attraverso l'esperienza del marchio ", ha affermato.
